Chatbots - Marketing der Zukunft?

Bereits 1950 wollte der britische Informatiker Alan Turing mit dem sogenannten Turing-Test herausfinden, ob sich eine programmierte Software beim Beantworten von Fragen mit einem Menschen messen kann. Dazu setzte er einen Fragesteller ohne Sichtkontakt zu den zwei Antwortgebern in einen Raum. Einer der Antwortgeber war ein Mensch, der andere eine Software. Als bestanden gilt der Test, wenn der Fragesteller nicht eindeutig erkennen kann, welcher der beiden Antwortgeber der Mensch war. Heute, über 70 Jahre später, hat es noch keine Maschine geschafft den Test zu bestehen. Dennoch entwickelt sich die Forschung der künstlichen Intelligenz (KI) rasant weiter. Daraus resultierend: Chatbots. Doch sind diese schon so weit entwickelt und ersetzen sie den Menschen? Außerdem behandelt wird die Frage, wie Chatbots im Marketing eingesetzt werden. Wir klären auf.

Einige Argumente sprechen dafür, dass sich eine Investition in Chatbots lohnen würde. Ein Pro-Argument ist, dass die Zeitersparnis für Kunden und Betreiber enorm ist. So können durch standardisierte Antworten kleine Anliegen der Kunden durch nur wenige Klicks bearbeitet werden und sparen sich und dem Kunden so Zeit. Ein weiterer positiver Aspekt an Chatbots ist es, dass vor allem in vorgegebenen Bereichen der Chatbot ohne die helfende Hand durch Menschen funktioniert und so Personalkosten für den Betreiber einspart. Besonders nach der Entwicklung wird so der Chatbot zu einer, im Gegensatz zum Servicepersonal, kostengünstigen Personalie im Betrieb. Das Hauptargument für Chatbots ist, dass er universal einsetzbar ist. Egal ob im Servicebereich, als Social Bot in den sozialen Netzwerken oder als Sprachassistent: Bots sind vor allem in diesen Teilen anzutreffen und nicht mehr wegzudenken.

Auch Argumente gegen das Einsetzen von Chatbots gibt es. Eines davon ist, dass die Entwicklung dieser Assistenten sehr viel Geld und Zeit beanspruchen. Zwar sind die Kosten nach der Entwicklung quasi bei null, bis zur Entwicklung dauert es aber mehrere Jahre. Gegen den Chatbot spricht auch, dass diese zwar für verschiedene Bereiche entwickelt werden können, jedoch muss für jedes Aufgabenfeld ein eigener Bot kreiert werden. Damit steigen auch die Kosten der Entwicklung immens an. Ein weiteres Argument gegen den Einsatz von Chatbots ist, dass durch das Verwenden eben jener auch Arbeitsplätze vor allem im Servicebereich wegfallen. Der Markt für Arbeitssuchende im Servicebereich ist groß, durch den Einsatz der Assistenten werden die Möglichkeiten für Suchende geringer. Auch in Sachen Datenschutz ist der Bot, insbesondere bei den Sprachassistenten, noch nicht auf dem Stand, welcher ein bedenkenloses Nutzen unterstützt. Immer wieder werden Stimmen laut, die vom „Abhören“ und „Lauschen“ der Gespräche reden, um maßgeschneiderte Werbeanzeigen durch das Mitschneiden von Gesprächen zu generieren. Das Hauptargument gegen den Einsatz von Chatbots ist jedoch die Kommunikation. Zwar sind kleine und unmissverständliche Anfragen durch den Chatbot behandelbar, jedoch sinkt die Passgenauigkeit der Antworten mit der Komplexität des Problems/des Themas. Wird ein größeres Problem an den Bot herangetragen, so verweist dieser auf einen Servicemitarbeiter oder auch an die FAQs.

Doch wozu werden Chatbots im Marketing eingesetzt? Hier ein Beispiel einer klassischen Customer Journey, dem Weg vom unwissenden Nutzer bis hin zum Kunden:

Ein Nutzer bewegt sich durch seinen Feed auf einer Social Media Plattform. Hierbei entdeckt er eine Werbeanzeige, welche auf ein Produkt verweist, welches der User nicht kennt, aber interessiert. Nachdem das Interesse geweckt wurde, interagiert der Nutzer per Klick mit der Anzeige. Durch den Klick wird er auf den Messenger-Dienst der Plattform geleitet und landet beim Chatbot des Unternehmens, welches die Anzeige geschalten hat. Durch den Dialog mit dem Bot werden dem User Details über das Produkt präsentiert. Die geleitete Konversation führt den User schließlich zu dem Punkt, an dem er weitere Daten preisgeben muss. Hierbei entsteht ein sogenannter Lead. Ist der Lead generiert, ist der Chatbot am Ziel und das Serviceteam übernimmt.

Fazit: Chatbots können die Zukunft der Serviceprogramme sein, sind es aber noch nicht. Wie Eingangs besprochen, hat es noch keine Software geschafft, den Tuning-Test zu bestehen. Solange dieser Test nicht von einem Programm geschafft wird, sind Chatbots zwar ein gutes Tool, aber noch lange kein Ersatz für den Menschen. Im Marketing kann der Einsatz von Chatbots zu schnellen Erfolgen durch zielgerichtete Dialoge mit den Kunden führen.