Es fühlt sich manchmal „leer“ an, wenn man jemandem etwas mitteilt, aber keine Antwort auf seine Äußerung erhält. Genauso verstimmend kann es werden, wenn man erkennt, dass sein Gegenüber einfach nicht verstanden hat, dass man seine Kommunikation nicht mehr hören möchte. Ob es nun an der Bestätigung fehlt oder am Verstehen des Gesprächspartners; wenn etwas schief läuft in der Kommunikation, bekommt man das meist schnell zu spüren. Wer hat das nicht schon in seiner Beziehung oder Ehe miterlebt… Das gilt nicht nur zwischenmenschlich; auch zwischen Unternehmen und Kunden ist das Thema Kommunikation erfolgsentscheidend.
Wie man sich Freunde macht
Kunden mit Respekt zu behandeln, ist obligatorisch. Zumindest, wenn es um allgemeine Höflichkeitsformen geht. Was aber tun, wenn es um Beschwerden geht, Termine nicht eingehalten werden oder Änderungen im Produkt hinzunehmen sind? Nicht zu kommunizieren, kann in diesem Fall schwerwiegender sein, als Fehler einzugestehen und darauf aufmerksam zu machen. Denn auch der Kunde kann mögliche Folgen für sich (bspw. bei Lieferverzögerungen) schneller abfangen.
Wertvolles Sicherheitsnetz
Fehler passieren. Wenn man aber durch gute Kommunikation zu und mit den Kunden ein Vertrauensverhältnis aufgebaut hat, dann werden Fehler viel eher verziehen. Kommunikation schafft ein „Sicherheitsnetz“. Da sich Fehler nicht immer vermeiden lassen, ist die Pflege der Kundenbeziehung nicht nur dafür da, Folgeaufträge zu sichern; eine gute, respektvolle Kommunikation schützt die Beziehung Kunde / Unternehmen für schwierigere Zeiten.
Warum Werbung nicht grundlegend unerwünscht ist
Werbung ist für viele Menschen zu einem nervensägenden Übel geworden. Denn diese Art der Kommunikation ist selten wirklich erwünscht. Dabei sollte gute Werbung ein Wegweiser für Kaufentscheidungen sein und Menschen dabei helfen, schneller ihre benötigte Lösungen zu finden. Denn Werbung, die sich an den Bedarf und Nutzen der Kunden richtet, kann ein wahrer Freund für den Einkauf werden; Menschen, die sich in ihren Einkäufen stark nach dem Preis richten, freuen sich über die Zeitungsbeilagen der Lebensmittelkonzerne. Von Vielen werden diese Werbeblätter regelrecht studiert. Auf der anderen Seite ist auch ein Geschäftsführer froh, wenn er seinen Bedarf in der Werbeschrift eines bspw. IT-Anbieters erkennen kann. Da das Angebot an IT-Dienstleistern in Deutschland ungeheuer hoch ist, spart sich der Geschäftsführer mit der Werbung eine Menge Zeit bei der Auswahl des passenden Dienstleisters. Das ist nicht nur für den Werbetreibenden ein enormer Vorteil, sondern auch für den Empfänger der Werbung. Wie aber schafft man es dorthin?
Lernen durch Zuhören
Wenn sich ein Unternehmen die Mühe macht, zuzuhören, kann es sich im Bereich der Produktentwicklung und Vermarktung enorme Vorteile verschaffen. Werbung, die auf Basis des Bedarfs und der Wünsche der Zielgruppe erstellt wurde, kommt an. Produkte, die am Nutzen der Verbraucher entwickelt wurden, sind erwünscht. Die Kunst dabei ist es, sich an die passende Zielgruppe zu richten und die richtigen Fragen zu stellen.
Zuhören kann sich also durchaus lohnen!
Ob es nun darum geht, zu reden oder zuzuhören; beide Teile an der Kommunikation sind wichtig. Und wenn ein Unternehmen es geschafft hat, beide Bereiche der Kommunikation zu etablieren (nicht nur die werbende, “redende” Seite), kann es sich schnell ein Polster an Sympathie aufbauen.