Ein unzufriedener Kunde, der sich mit seiner Beschwerde direkt an das Unternehmen wendet, kann als eine Art kostenloser Unternehmensberater betrachtet werden. Er gibt schließlich wertvolle Hinweise zu verbesserungswürdigen Punkten. Daher sind Reklamationen nicht nur negativ zu sehen.
Probleme ernst nehmen
Viele Unternehmen machen es ihren Kunden schwer, sich auch nach einem solchen Vorfall noch als geschätzter Geschäftspartner zu fühlen: Wenn sich niemand für das Problem zuständig zeigt und die Verantwortung gar auf Kollegen abwälzt. Wenn der Grund der Beschwerde zur Lappalie heruntergespielt und der Kunde statt einen Lösungsvorschlag zu erhalten, nur unfreundlich „abgewimmelt“ wird. Oder wenn erst gar keine Kontaktdaten für den Fall einer Beschwerde angegeben werden, dann ist es nicht verwunderlich, dass Zweifel an der bis dato vertrauensvollen Geschäftsbeziehung aufkommen und er darüber nachdenkt, nun bei der Konkurrenz zu kaufen.
Der Kunde ist König
Wenn man bedenkt, welchen Aufwand und welche Kosten für die Neukundenakquise notwendig sind, so kann man sich die Frage stellen, ob es sich nicht vielleicht lohnen könnte, in ein kundenfreundliches Reklamationsmanagement zu investieren. Das Prinzip ist simpel und altbekannt: Der Kunde ist König! Wenn man ihm stets zuvorkommend und verständnisvoll begegnet – selbst wenn er bei einer Beschwerde enttäuscht oder aufgebracht ist – ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass die Reputation des Unternehmens steigt anstatt zu sinken und der Kunde danach umso lieber dort kauft. Fühlt er sich mit seinem Problem ernst genommen und erkennt, dass der entsprechende Service-Mitarbeiter bemüht ist, dieses zu lösen, gibt es für andauernden Ärger keinen Grund mehr.
Erwartungen übertreffen
Erhält der Kunde als Wiedergutmachung sogar mehr als er erwartet hatte, also neben Umtausch oder Kostenerstattung zum Beispiel ein zusätzliches, kostenloses Produkt, so wird er diesen für ihn sehr positiven persönlichen Erfolg womöglich in seinem Bekanntenkreis verbreiten und so das Unternehmen indirekt weiterempfehlen. Der richtige Umgang mit einem unzufriedenen Kunden macht ihn also sowohl zum kostenlosen Berater als auch zu einem wichtigen Multiplikator für das positive Image des Unternehmens.
Beschwerden vorbeugen
Sinnvoller als erst eine tatsächliche Beschwerde zum Anlass für Verbesserungen zu nehmen, ist es natürlich, den Service im Vorfeld so umfassend zu gestalten, dass eine solche gar nicht mehr notwendig wird. So sorgt beispielsweise auch eine regelmäßige Befragung dafür, dass das Unternehmen Auskunft darüber erhält, mit welchen Leistungen die Kunden zufrieden oder unzufrieden sind. Fragen Sie Ihren Kunden einfach, ob er das Produkt kaufen oder weiterempfehlen würde. Das gibt sehr schnell Aufschluss über mögliche Mängel. Auch, wenn der Kunde bereits länger nicht mehr gekauft hat, kann eine kurze Umfrage helfen, die Gründe zu finden und gleichzeitig verkaufsfördernd wirken; indem nicht nur auf das Unternehmen aufmerksam gemacht wird, sondern auch Interesse am Kunden gezeigt wird.
Eine gute Kundenbindung zu schaffen, erfordert ein wenig Aufwand und Kontinuität, aber es lohnt sich! Denn langjährig zufriedene und treue Kunden sind das beste Aushängeschild für ein Unternehmen. Der Gründer der Drogeriekette dm, Götz Werner, hat es sehr treffend formuliert: „Wir streben gar keine Kundenbindung an. Die Frage lautet vielmehr: Wie schaffen wir es, dass sich die Kunden mit uns verbinden wollen?“